对于丽思-卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。员工保证为宾客提供最好的有好服务和设施，使宾客始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛。使宾客在丽思-卡尔顿酒店的经历经充满愉快和幸福，甚至要尽量做到宾客未表达的愿望和需要都得到满足。

座右铭：

“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务！”

一是强调员工与宾客之间是等的主人与客人之间的关系；

二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

三步服务：

1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人；

2、对客人的需求做好预期和积极地满足客人需要；

3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向客人说道别。

二十项基本要求：

1、要做到使每一员工都知道、拥有和履行酒店的信条；

2、我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士！”实施互相合作的团队工作和侧面服务，即员工互相联系沟通，来创造出一种积极的工作环境；

3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序；

4、所有员工都成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹—卡尔顿酒店的标准；

5、每一位员工要掌握制定每一份战略计划里的有关他们的工作范围 和酒店目标；

6、所有员工要知道他们的内部宾客——同事和外部宾客——顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要；

7、每一位员工要不断认识整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（Mr. BIV），即错误、重复做的工作、损坏无效率行为和差距；

8、每一位员工接到顾客投拆以后应该接受投拆并进行处理；

9、每一位员工要保证使投拆的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即纠正问题，度要在要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到了使宾客酒意的程度了。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。

10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任；

12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使下列语言：“早晨好，”“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”；

13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论；

14、要陪同顾客到酒店的一个区域去，而不是仅指明如何到那个区域去的方向；

15、每一位员工要掌握回答顾客询问所需要的有关酒店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍酒店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍酒店外有关的设施；

16、在接听电话时要注意礼节，要做到在铃响三声内回答，并伴随着微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下要尽量接通电话，而消除再转的电话；

17、制服要干净整洁、没有亏点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子、佩戴好自己的铭牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。

18、要十分注意在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险情况下的反应程序；

19、当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及通知主管。要注意节约能源，维护，保养好酒店的财产和设备；

20、保护好丽思-卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。